Serviceledelse
2011-2012 - K1179 - 2sp

Forventet læringsutbytte

• Kunnskap om grunnleggende forhold ved serviceorganisasjoner.
• Kunne analysere, vurdere og anvende aktuelle ledelsesteorier i konkrete situasjoner.
• Skal ha bevissthet og holdning omkring lederrollen
• Fokusert på hvordan serviceorganisasjoner fungerer.

Emnets temaer

• Servicesamfunnets myter og virkelighet
• Lønnsomhet - et nytt regnestykke
• Serviceledelsessystemet
• Servicekonseptet
• Personalutvikling
• Å utvikle mennesker
• Kunden som marked og medprodusent
• Fysisk miljø og tekniske hjelpemidler
• Selskapets image
• Å skape, reprodusere og videreutvikle forretningsideer
• Prispolitikk
• Spredning og internasjonalisering
• Kvalitet, produktivitet og strategi
• Diagnose; gode og onde sirkler
• Kultur og filosofi som ledelsesinstrument
• Forandring og lederskap.

Pedagogiske metoder

Forelesninger
Gruppearbeid
Veiledning

Vurderingsformer

Skriftlig eksamen, 3 timer

Karakterskala

Bokstavkarakterer, A (best) - F (ikke bestått)

Sensorordning

Intern sensor

Læremidler

Normann, Richard, Service Management, Cappelen akademiske forlag, 3. utgave, ISBN 82-02-19835-6.